中差評管理，極其講究溝通技巧和時宜時效性。在合適的時機，通過適當(dāng)?shù)墓ぞ?，采用適宜的共同方式基本可以解決客戶的問題，修改中差評。

　　一、合理分配

　　因為淘寶/天貓是一個賣流量的平臺，大賣家之間搶流量實在太激烈，所以大賣家之所以銷售額名列前茅是因為他們每個人都有屬于自己的分配以及所負責(zé)的崗位任務(wù)。

　　例如配備一個售后客服專門留意評價交易列表，一旦有買家給予新的評價，就快速給予專業(yè)的回評。然后若是有新的中差評就立即登記到表格，進行制定方案快速著手處理。

　　二、處理時間選擇

　　所謂【時不待我】就是這個真正的含義了，要確保時間什么時候可以正常打電話。

　　一般是可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家是從事什么性質(zhì)的職業(yè)的，對于這個職業(yè)的作息時間要有大概的了解。根據(jù)平常的作息時間和休息時間段電話與買家溝通，這樣可以降低被拒接和掛斷的幾率。

　　大部分商家被買家罵甚至掛斷就是因為在錯誤的時間段隨意打了過去，結(jié)果大部分都是以失敗告終。

　　三、溝通方式

　　1）可以在旺旺上或者電話溝通，若是買家實在不方便的話，可以提議微信溝通。

　　2）最好電話溝通，在電話溝通時要讓買家感受到你的禮貌與真誠，并且組織好語言，不要太多啰嗦，會讓買家反感掛電話，盡量一通電話搞定。

　　3）提前準備好修改流程，因為大多數(shù)買家不知道在哪里修改評價，我們需要用最簡單快速的流程讓買家操作修改。

　　4）若是電話中買家說沒有時間，有空再修改的話，可以一天打2個左右電話提醒下買家，或者短信提醒，說些讓買家不太壓迫的客氣話。不要太過急于求成一遍遍打，會讓買家反感。

　　四、隨機應(yīng)變

　　1) 為了提高工作效率，在電話與買家溝通協(xié)商前，我們要做好心理準備，假設(shè)買家會提出的各種方案，我們應(yīng)該如何妥善處理，不打無準備之戰(zhàn)。

　　2) 在買家提出條件后，我們要迅速做出判斷，給予買家答復(fù)。（可以/不可以/請示上級）

　　3) 根據(jù)買家的溝通語氣態(tài)度，給予相對于的補償：贈送優(yōu)惠券、贈送禮品、補償金等。

　　五、及時記錄便于再次回訪

　　若是買家在我們提出補償后，并沒有給予太大的反應(yīng)，或者態(tài)度堅決不肯配合時，要有禮貌地盡快結(jié)束第一次電話回訪。

　　并記錄下來這個買家的溝通過程或者態(tài)度特征以及注意事項，方便后面再次回訪做充足的準備，以防再次落敗使這個中差評對店鋪繼續(xù)造成影響。

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